Kata Kunci
shopee
SERVPERF
Cara Mengutip
Abstrak
Latar belakang penelitian adalah saat ini konsumen melakukan penilaian pada kualitas pelayanan ketika berbelanja secara online, merupakan cara untuk menentukan kepuasan pembelian, dan meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan mereka agar dapat menarik lebih banyak konsumen untuk menjadi pelanggan setia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui evaluasi e-service quality pengguna aplikasi shopee di Kota Cirebon. Jenis penelitian yang digunakan adalah survey. Lokasi penelitian ini ada di Kota Cirebon. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner. Sampel penelitian terdiri 112 orang. Teknik analisis data penelitian ini dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan analisis SERVPERF dengan alat bantu software IBM SPSS Statistics 25. Berdasarkan temuan penelitian yang dilakukan pada pelanggan Shopee yang mengevaluasi kualitas layanan elektronik mereka menggunakan teknik SERVPERF, dapat dikatakan bahwa responden memiliki pendapat yang baik tentang praktik kualitas layanan elektronik yang digunakan oleh Shopee.
Referensi
Abid, M.M.F. dan Purbawati, D. (2020) “Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip,” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), hal. 93–100. Tersedia pada: https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26227.
Anggraeni, N.M.S. dan Yasa, N.N.K. (2012) “E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking,” Jurnal Keuangan dan Perbankan, 16(2), hal. 293–306.
Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. (1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56(3), hal. 55–68. Tersedia pada: https://doi.org/10.1177/002224299205600304.
Fitzsimmons, J.A. dan Fitzsimmons, M.J. (2011) Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. 7 ed. Diedit oleh B. Gordon et al. New York: McGraw-Hill.
Gaspersz, V. (1997) Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hidayat, F. (2021) Jelang Akhir Tahun 2021, Shopee Kembali Jadi E-Commerce Paling Banyak Dikunjungi, Warta Ekonomi. Tersedia pada: https://wartaekonomi.co.id/read368914/jelang-akhir-tahun-2021-shopee-kembali-jadi-e-commerce-paling-banyak-dikunjungi?page=all (Diakses: 14 Februari 2022).
Ho, C.-I. dan Lee, Y.-L. (2007) “The development of an e-travel service quality scale,” Tourism Management, 28(6), hal. 1434–1449. Tersedia pada: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.12.002.
Lee, G. dan Lin, H. (2005) “Customer perceptions of e‐service quality in online shopping,” International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), hal. 161–176. Tersedia pada: https://doi.org/10.1108/09590550510581485.
Miniwatts Marketing Group (2023) Indonesia, Internet World Stats: Usage and Population Statistics. Tersedia pada: https://www.internetworldstats.com/asia.htm#id (Diakses: 5 Agustus 2023).
Nasution, N.M. (2004) Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Diedit oleh R.F. Sikumbank. Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Malhotra, A. (2005) “E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality,” Journal of Service Research, 7(3), hal. 213–233. Tersedia pada: https://doi.org/10.1177/1094670504271156.
Pemerintah Daerah Kota Cirebon (2021) Demografis, Cirebonkota.go.id. Tersedia pada: https://cirebonkota.go.id/tentang-cirebon/demografis/ (Diakses: 14 Februari 2022).
PT Populix Informasi Teknologi (2020) Riset Populix: Tren Belanja Online Masyarakat Indonesia, Populix. Tersedia pada: https://www.info.populix.co/articles/tren-belanja-online-masyarakat-indonesia (Diakses: 14 Februari 2022).
Purnama, N. (2006) Manajemen Kualitas: Perspektif Global. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.
Rizaty, M.A. (2021) Sensus Penduduk 2020: Jumlah Penduduk Kota Cirebon 333,3 Ribu Jiwa, Databoks. Tersedia pada: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/08/09/sensus-penduduk-2020-jumlah-penduduk-kota-cirebon-3333-ribu-jiwa (Diakses: 13 Februari 2022).
Sugiyono (2016) Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta Bandung.
Suhartadi, I. (2021) Shopee Jadi E-Commerce Peringkat Teratas di Indonesia, Investor.id. Tersedia pada: https://investor.id/business/266394/shopee-jadi-ecommerce-peringkat-teratas-di-indonesia (Diakses: 5 Agustus 2023).
Tiwari, P., Tiwari, S.K. dan Singh, T.P. (2017) “Measuring The Effect of E-Service Quality in Online Banking,” Prestige International Journal of Management & IT - Sanchayan, 6(1), hal. 43–52. Tersedia pada: https://www.researchgate.net/profile/Prashant-Tiwari-16/publication/342088509_Measuring_The_Effect_of_E-Service_Quality_in_online_Banking/links/5f20483da6fdcc9626ba0c39/Measuring-The-Effect-of-E-Service-Quality-in-online-Banking.pdf.
Tjiptono, F. (2010) Strategi Pemasaran. 7 ed. Yogyakarta: Andi Offset.
Yamit, Z. (2001) Manajemen Kualitas Produk & Jasa. 1 ed. Yogyakarta: Ekonisia.
Yuniar, N. (2021) Shopee E-Commerce Peringkat Teratas di Indonesia, ANTARA. Diedit oleh I. Nurcahyani. Tersedia pada: https://www.antaranews.com/berita/2444349/shopee-e-commerce-peringkat-teratas-di-indonesia (Diakses: 5 Agustus 2023).
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Hak Cipta (c) 2023 Muhamad Zulfikar, Nursya’bani Purnama